La Primera Impresión: La atención telefónica (I)

Los call centers surgieron como estructuras dotadas de personal y medios técnicos que mejorarían el servicio al cliente y aportaran respuestas inmediatas y certeras con sólo marcar un número de teléfono. Hoy son centros poco ágiles, destructores de relaciones con la clientela y fortalezas ineficaces en las que se esconde la calidad de servicio de no pocas empresas. Proyectan ineficacia al dilatar las respuestas y transferir llamadas a otros departamentos, lo que implican conversaciones que no cumplen las 5C’s claves en comunicación no presencial: Claridad, Concreción, mensaje Completo, Conciso y Condescendiente (Empático).

Inmediatez y profesionalidad son requisitos que valoramos los clientes al ser atendidos telefónicamente, ya sea cuando contactamos con un punto de venta o recibimos una llamada de uno de sus empleados.

La comunicación telefónica presenta elementos que la hacen muy diferente de la presencial.

El saludo al descolgar el teléfono marca la imagen que nos generará la persona con la que hablamos. El protocolo de recepción que usen (v.gr.: “Buenos días/Buenas tardes, nombre de la empresa, le atiende… (nombre del empleado/a), ¿en qué puedo ayudarle?) ha de expresarse de manera enfática, con un volumen y a una velocidad que permita al oyente conocer con quien habla y confirmar que ha contactado efectivamente con la empresa que deseaba.

Estamos acostumbrados a oir a recepcionistas, que se expresan como si fuesen un mensaje grabado de una operadora, sin expresividad.

Esperar más de tres tonos hasta que el llamante haya sido atendido es considerado como un exceso de espera, ya que se interpreta como ausencia de personal para atenderles. Si son varias las llamadas que han de realizarse hasta poder contactar con la emrpesa, muchos clientes desistirán.

Al dirigirse y responder al cliente corresponde plantear argumentos bien estructurados, sin uso de tecnicismos innecesarios, manifestar voluntad de servicio interesándose si puede resolverle alguna otra cuestión al término de la conversación y realizando un resumen para que el cliente reconfirme el compromiso al que se ha llegado en la misma.

Al no expresarse nada gestualmente, todo lo que se percibe es gracias al sentido auditivo y todo lo que se emite a la voz. Por algo tenemos dos oídos y una sola boca. Ya que es más difícil escuchar activamente que ser un excelente orador. Aprendemos a hablar en los primeros años de vida. Hay quien muere tras una larga vejez y no conoció la diferencia entre oír y escuchar.

Escuchar activamente transmite profesionalidad y reduce los tiempos en las conversaciones. Los clientes agradecen cuando se ofrece una atención en esas condiciones.


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