El Cliente Misterioso descubre los “misterios” del cliente

Dicen algunos que el comportamiento del consumidor es un misterio, que actúa caprichosamente. Nosotros decimos que efectivamente así proceden, conforme a su gusto y libre elección.

También escuchamos, en muchas ocasiones, decir que quien tiene la información tiene el poder. Nos preguntamos:

¿En la gestión comercial de una empresa si gestionamos información útil tendríamos el poder para qué? El poder para ofrecer lo que necesita la clientela de una manera adecuada.

¿Y cómo sabemos si se lo ofrecemos conforme desea?

Si disponemos de información apropiada sobre las necesidades y preferencias de los clientes podemos optimizar la gestión comercial de la empresa. En esto todos estamos de acuerdo. Disponiendo de una información sistematizada de la experiencia que vive el cliente durante su estancia en el establecimiento o mientras es atendido telefónicamente, ello aportará claridad sobre el comportamiento de la clientela que a los empresarios/directores de área tanto les interesa.

En lo que podemos diferir es de cuáles métodos de investigación hacer uso para aprovisionarnos de ella.

Los clientes misteriosos (Shoppers) aportan soluciones, claves que resuelven los misterios de los clientes. Aportan elementos relevantes que facilitan la comprensión del comportamiento del cliente.

Consideramos que los Shoppers han de evaluar siempre mientras tenga actividad comercial un establecimiento.

Para el gestor de una empresa lo que no debe haber es incógnitas sobre por qué los clientes actúan de una u otra manera. Ardua tarea. Los Shoppers ayudan a ello, los informes que se redactan con la información que recopilan aportan ‘pistas’ y luz sobre las inquietudes de los clientes y sus decisiones de compra. El cliente misterioso permite conocer al cliente con claridad.

 


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