Están mis clientes satisfechos…

Los empresarios sienten la necesidad de conocer la respuesta a una pregunta clave para sus intereses: ¿están satisfechos mis clientes? Les agradaría disponer de una prueba que les aportara una respuesta rápida, como la del algodón que popularizó el personaje televisivo Mr. Propper, para comprobar de manera inmediata el estado de limpieza de una superficie.
Un análisis de cartera de clientes puede aportarles información muy útil. Así, si sus puntos de venta ofrecen productos o servicios, en régimen de libre concurrencia, los clientes que sean compradores habituales, fidelizados, darán muestras de cierto grado de satisfacción. En ese caso, podremos decir que prefieren nuestra oferta a la de los otros oferentes, siempre que partamos de que el precio sea similar en todos y que la ubicación y manera de darse a conocer no difiere en los mismos.
Puede ocurrir que contraten con el comercio A porque los comercios B y C no tienen ningún atractivo, compran porque no tienen opciones reales en donde comprar. Y hablaríamos de “clientes rehenes”.
No basta que los clientes compren con habitualidad en un establecimiento para saber si realmente están satisfechos.
Lo que sí es relevante es conocer si al preguntar al cliente si recomendaría a amigos o familiares la empresa en la que compran, éste afirmara con contundencia que sí lo haría. Recomendamos aquellos establecimientos de lo que nos sentimos orgullosos de ser sus clientes.

Cuando se generaliza en bibliografía de marketing, el uso de expresiones del tipo las empresas quieren “clientes apóstoles” o que el mejor vendedor es un cliente satisfecho; yo prefiero la que manifiesta de manera sencilla un joyero de toda la vida que tiene abierto su establecimiento en Sevilla y que la considero un verdadero principio de marketing de servicios, éste dice: “lo que deseo es que tus nietos compren en esta joyería, ya me preocuparé de atenderte para que les enseñes el camino por el que se llega aquí”. Esto es creer en el marketing viral, podríamos incluso llegar a decir que aplica criterios de un hipotético “marketing genético”.

Lo citado anteriormente, no sólo pone de relieve el interés en satisfacer las expectativas del cliente, también denota su concepto de negocio: hacerlo provocará que su negocio perdure en el tiempo, con maestría, profesionalidad y aportando garantía.

La prueba del algodón de Mr. Propper, ahora la hace Don Limpio, han castellanizado el nombre, no es más cercano. Los clientes estarán satisfechos si al pensar en el proveedor, lo hacen pensando en un Don Proveedor, un tratamiento honorífico por el buen servicio recibido.

Cuando se ofrece un buen servicio, la “curva de la experiencia comercial” muestra un dibujo satisfactorio para el proveedor: a mayor satisfacción, mayor vinculación comercial. Lo que dará lugar a que los clientes actúen al visitar el establecimiento y adquirir de entre la oferta que se le hace como si fuese el único establecimiento que los venden, que lo haga en una situación monopolista. Entonces el proveedor habría monopolizado en la mente del cliente el espacio en el que “almacenar” puntos de venta en los que contratar.



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Comentarios

Estoy completamente de acuerdo en el hecho de que un comprador “almacena” puntos de venta en los que se sienta bien tratado y recomendará a un amigo ese establecimiento. Lo que habría que ver es mediante qué criterios un cliente valora esos establecimientos y en qué circunstancias. Por ejemplo: un cliente con conocimientos más que suficientes de un artículo (porque trabaje con esos productos, porque se haya informado antes) valorará el precio más que el trato de un vendedor, ya que conoce todo lo que ha de conocer y puede prescindir de la información que pudiera darle. Otros, en cambio, buscarán más esa información y no le importará que le cobren más por ello.

Estimado Alonso;

El posicionameinto que tiene una empresa no ha de decaer por no atender a su potencial o actual clientela conforme tiene previsto en su Plan de Empresa, y concretado en su misión, visión y valores. Coincidimos en que las expectativas de unos a otros clientes varían, así como la valoración qaue hacen de lo que han percibido (de los aspectos cualitativos); si bien, las empresas han de valorar si aportan al cliente lo que está previsto y si ello es valorado por la clientela como una adecuada relación calidad-precio que les haga recomendar el establecimiento y, en su caso, recomendar el punto de venta a otros personas que conozcan.

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