¿Consumidor o empleado adicional?

Generalmente se toma la referencia del consumidor como aquel individuo que utiliza o disfruta de bienes y servicios, como destinatario final. Hablamos de sus derechos como consumidor y basamos las estrategias comerciales en un consumo prioritario. Queremos conseguir consumidores satisfechos y felices. ¿Pero es el consumidor únicamente el último eslabón de la cadena comercial? Normalmente el consumidor sabe mucho más sobre nuestra marca, la calidad de nuestros productos o servicios, y la atención que recibe de nuestros empleados, que el propio directivo de la empresa.  Este panorama se justifica desde la sencillez más extrema. El consumidor necesita tomar decisiones rápidamente durante el proceso de compra; pero a medio plazo, una vez tiene en sus manos el producto, la duda le asalta. Y es aquí, donde el consumidor comienza a preocuparse por lo que ha adquirido. La felicidad de la compra se desvanece y aparece una extensa lista de preocupaciones: buen uso del producto, calidad, durabilidad, coste final, renovación, limpieza, servicio post-venta; por ende, aquí comienza la base de la mayoría de las quejas y reclamaciones que se suceden en los informes de las asociaciones de consumidores cada mes de marzo, en consonancia con la celebración del día de los derechos del consumidor.  El consumidor reclama por una tara del producto, o porque el uso de lo adquirido no le satisface lo suficiente. Aunque en el momento de su adquisición (tormenta de expectativas de uso) si lo fue. 

¿Y si antes de llegar al extremo de las reclamaciones, dedicáramos un poco más de tiempo a pensar en las motivaciones del consumidor? Pero no a través de encuestas o campañas de fidelización, sino mediante resultados objetivos durante el proceso de compra. De aquí surge la importancia del Mystery Shopper como herramienta positiva y prioritaria en el análisis de las limitaciones y satisfacciones del producto en el mismo punto de venta, inspirados por el propio consumidor.  Está cada vez más claro que la demanda es uno de los principales termómetros del negocio. Si hay compradores, hay ventas y, por tanto, hay ingresos para la empresa. ¿Pero hasta que punto son óptimos estos ingresos? ¿Podríamos aumentar el beneficio de la empresa gracias al conocimiento que de ella tiene el consumidor? Sí. La solución se encuentra en el Cliente Misterioso. 


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