La Opinión de nuestros colaboradores (III). Reacciones a un servicio mal ofrecido

Esta semana abordamos el tema de la satisfacción del cliente con las argumentaciones de nuestros colaboradores habituales: Ana Turón, Redactora Jefe de la publicación RRR-Grupo Caterdata (Revista de Restauración Rápida, líder en su sector); Luis de la Torriente, Director del Departamento de Marketing del Centro Comercial Neptuno, de Granada; Leopoldo Mérida, Departamento de Comunicación de Auren, y Consultor Experto en temas de Comunicación. 

Ante un mal servicio ofrecido: ¿se quejaría a la empresa/empleado que se lo prestó o no volvería a comprar en la misma?

Ana Turón. RRR. Desde el punto de vista de una consumidora, aunque supongo que equivocadamente, mi reacción sería la de no quejarme y pensar en no volver a ese establecimiento. Reconozco, no obstante, que es una mala solución para el empresario ya que lo que le interesa es conocer los puntos fuertes y débiles de su negocio para poder rectificar. Si la clientela no vuelve y el gerente o responsable del establecimiento no ha recibido las quejas pertinentes, poco podrá hacer por remediar la situación: ‘la mala situación’ que se pueda dar en su negocio… y está claro que a veces a los propietarios se les pueden escapar cosas que desde ‘el otro lado de la barrera’ se ven clarísimas.

Luis de la Torriente. Centro Comercial Neptuno. Obviamente la decisión de adquirir un determinado bien o servicio la toma el consumidor de forma libre y voluntaria, al menos en el modelo de ercado de economía capitalista que disfrutamos (o no), por lo que independientemente que uno muestre su disconformidad por el servicio recibido, más que nada por la propia salud mental, la mejor queja que podemos realizar es no volver a reiterar la compra en dicho establecimiento.

Se podría establecer para aclarar la cuestión con lo de la forma análoga, en términos políticos, se conoce como el proceso de ‘votación con los pies’. Si el individuo no se encuentra conforme con la política de un territorio, se supone que es libre para moverse a otro territorio donde la política sea más afín a sus necesidades.

Así de simple en política, así de utópico en política; pues pocos individuos van a optar por trasladar su lugar de residencia porque no estén de acuerdo con sus gobernantes, pues en tal caso estaríamos obviando otra serie de condicionamientos coyunturales, en posibles órdenes de prelación superiores según cada escala individual.

Sin embargo, así de simple en el tapete de juebo de nuestro mercado: si no te gusta lo que te han ofrecido no vuelvas a comprar en dicho establecimiento.

Además, el consumidor dispone, entroncando con la cuestión comentada en la anterior pregunta, de un gran arma a su favor y que, paradójicamente, puede contribuir a refrescar la salud mental anteriormente aludida, el boca-oído. El prescriptor negativo pude hacer mucho daño a una determinada marca o establecimiento, expresando libremente sus opiniones ante quien quiera escucharlas y aprender de ellas, posibles clientes potenciales.

Leopoldo Mérida. Auren. Esta pregunta es muy relativa puesto que dependerá en gran medida de la persona y de la preocupación por el servicio prestado. Como profesional del marketing diría que si el cliente se siente cliente de la empresa y ésta le ha proporcionado un servicio de calidad en anteriores ocasiones, este se quejará al empleado o al encargado.

Existen dos tipologías extremas de clientes que cualquier empresa quisiera y no quisiera tener respectivamente. El cliente apóstol; este cliente prescribirá los servicios de nuestra empresa a toda persona conocida y que desee lo que ofertamos. Se siente orgulloso de decir que compra, come o vuela con X compañía. En el extremo opuesto tenemos al cliente terrorista; este es aquel que debido a un mal servicio se encarga de propagar a los cuatros vientos la incompetencia de la susodicha compañía.

Y la próxima semana: ¿Qué puede justificar que las empresas realicen más esfuerzos en captar nuevos clientes que en mantener satisfechos a los que ya tienen en cartera?


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