LA CORTESIA: UNA ESTRATEGIA RENTABLE

Todos somos clientes. Y esperamos algo más del vendedor/empleado que nos atiende. El valor añadido no debe residir únicamente en el producto adquirido, ni en su surtido de servicios complementarios al producto; En muchas ocasiones, la sonrisa de un empleado, o un ‘buenos días’ se convierte en una sinergia muy rentable para un negocio.

La cortesía es parte de la empresa. El cliente no espera que el empleado finja un determinado rol. Pero esta cortesía no debe traducirse nunca como una forma de actuación. Y el vendedor debe agradar partiendo de su propia naturalidad. Del mismo modo, los testimonios de respeto que ofrece un empleado nunca pueden compararse o representarse como una situación de inferioridad. El empresario o el responsable de Recursos Humanos debe transmitir a los empleados que el desarrollo de unos determinados protocolos de cortesía en la atención al cliente constituyen un buen apoyo en su labor comercial.

En este estado, juega un papel fundamental la formación activa que debe recibir el empleado/vendedor sobre comunicación y empatía con el cliente. La formación debe estar orientada a ejemplificar con hechos reales cuáles son los beneficios inmediatos (compra del producto) y a medio plazo (fidelización del cliente) que aportan un buen trato, cordial, con cada cliente. Se debe explicar a los empleados que van a trabajar en contacto diario con los clientes que este contacto no puede convertirse en un problema sino en un flujo de comunicación muy rentable para ambos (cliente y empleado). Cuando un empleado es capaz de distinguir su servicio gracias al trato que ofrece se incrementan las ventas. Y además, proyecta a los clientes una imagen positiva de la empresa.

La cortesía no sólo forma parte de una actitud protocolaria. Hay culturas milenarias que definen la cortesía como la forma más alta de sabiduría, teniendo en cuenta la rentabilidad que puede ofrecer en cualquier tipo de transacción (en el ámbito profesional, empresarial, familiar o personal). Por ello, es importante conocer la percepción del cliente y saber comunicarle el servicio que se le ofrece. Responder a sus dudas y aplicar siempre respuestas claras que permitan obtener la máxima información del producto y de la empresa. Un aspecto que no debemos olvidar es que el cliente es quizás el elemento mejor informado sobre la empresa.

El cliente conoce y percibe un gran abanico de sensaciones y aptitudes, cuyo conocimiento resulta muy válido para las estrategias empresariales. Y evidentemente, un cliente que ha sido cortésmente tratado tendrá mucha más confianza con el empleado y la empresa para comentarles sus impresiones sobre el establecimiento, la compañía, el producto y el servicio que ha recibido.

Por tanto, la cortesía se convierte de esta forma en una herramienta de comunicación que puede desencadenar un torrente de información importantísima para el buen funcionamiento de una compañía. Información que el empresario obtendrá si la formación en atención al cliente a sus empleados se ha realizado de forma profesional, funcional y continúa.


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