DIARIO SUR – CLIENTES CON UNA MISION SECRETA

El servicio de ‘cliente misterioso’ se adapta a los tiempos de crisis. Las empresas ya no sólo ponen a prueba a sus propios empleados, sino que espían a la competencia.

Así reza el bajo titular con el que el suplemento de economía del Diario Sur del Domingo 21 de Febrero de 2.010 se hacía eco de la noticia para la que nuevamente se ha contado con la opinión y colaboración de Shoppers Marketing Consulting entre otros como empresa especializada del sector en el desarrollo de la actividad del Cliente Misterioso en España.

Aprovechamos en esta ocasión la información del artículo con idea de poner a debate las opiniones del mismo:

Es mucho más difícil y costoso captar un cliente nuevo que fidelizar a uno que ya tienes

“La técnica se puede definir como un examen sorpresa”

“A veces son fallos de actitud y otras, de formación”

“Ahora que todas las empresas tiran los precios y que los productos son cada vez más homogéneos, la diferenciación pasa más que nunca por la atención al cliente”

Como siempre desde Shoppers Marketing planteamos el debate abierto con idea de que sean vuestras propias opiniones las que le aporten valor, no sin antes no aportar nuestro granito de arena y opinión sobre las cuestiones planteadas:

1. No hay duda, el mucho más costoso y dificil captar un nuevo cliente que fidelizar al existente. El cómputo según nuestros últimos estudios podría plantearse en un 5 a 1. Además hay que tener en cuenta figuras como el Iceberg de Tarp mediante la que se nos muestra de forma clara y concisa que es realmente complicado para la dirección de una empresa estar al corriente del verdadero nivel de descontento existente entre los clientes de un establecimiento.

2. Nuestra recomendación pasa siempre por informar a los empleados del análisis que se va a poner en marcha por parte de la compañía. Esto hace que los mismos empleados sepan que tienen nuevas medidas de control y observación sobre sus quehaceres diarios, al tiempo que les ayuda a estar alerta ante todo tipo de imprevistos en el proceso de venta ya sea real o ficticio, colaborando por tanto a una mejora sustancial de los servicios de la compañía.

3. Siempre es una conjunción de ambas, la falta actitud normalmente va acompañada de una falta de conocimiento por parte del empleado de la profundidad que puede alcanzar un servicio mal desarrollado.

4. Efectivamente, la globalización hace que se el servicio el que aporte el verdadero valor añadido a los clientes que nos permita posicionarnos en su subconsciente como “mejor” frente a la competencia.

Para acceder al artículo completo del Diario Sur pincha aquí.


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