ESTÁ REALMENTE EL SECTOR DEL AUTOMÓVIL EN CRISIS???

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Recientemente desde nuestro Departamento de Planificación nos planteamos esta pregunta y decidimos hacer como en ese programa que de vez eb cuando se cruza por nuestro mando a distancia y que si no recuerdo mal se llama “LOS CAZADORES DE MITOS” o algo por el estilo.

En fin, nos dispusimos un Viernes por la tarde, a eso de las 17.30h, a darnos un paseo por los principales concesionarios de nuestra zona, algunos de los cuales son de reputadas marcas que no nombraremos en este blog por respeto a los trabajadores del establicimiento y quienes desde luego no aparentaron en absoluto estar en crisis.

Eso si, no hace falta una investigación demasiado profunda para saber de que “hilera” de concesionarios hablamos junto a las oficinas centrales de la compañía, pero no nos perdamos en indicaciones y pasemos a la descripción de los hechos previa puesta en escena:

Como “escenario” supusimos la visita a los concesionarios por 4 personas de manera conjunta, concretamente 2 parejas de mediana edad con lo que nos asegurábamos de que nuestra presencia había de ser sumamente evidente. “La excusa”, aprovechar el momento y la supuesta situación del sector para proceder a un cambio de uno de los coches de una de las 2 parejas.

Primer Concesionario, le daremos un Índice Shoppers de Calidad en el Servicio (ICSC en adelante) de un 5 raspado, ya que no hemos procedido de forma totalmente purista en el análisis de los datos. Tras aproximadamente unos 5 minutos, y después de haber trasteado en 3 vehículos se nos acerca un vendedor que se limita a darnos precios de forma alzada mientras atiende aproximadamente 3 llamadas en el trasncurso de los 5 minutos que nos dedica, llamadas que además son manifiestamente personales debido tanto al tono como a los comentarios de la conversación que no se molesta en disimular.
¿A alguien le ofrecieron probar alguno de los vehículos, un presupuesto en firme, o le entregaron algún tipo de catálogo al respecto? desde luego si así fue ninguno de nosotros pudo percibirlo. Por lo demás diremos que las instalaciones, señalética y demás elementos estandarizados por la marca eran adecuados tanto en uso como en número por lo que claramente el error estaba en la fuerza de ventas limitada durante los años pasados a expender vehículos bajo pedido más que a la propia labor de la venta.

Segundo Concesionario, puerta con puerta con el anterior, volvemos los 4 a la carga sorprendidos de nuestra experiencia previa, proponiéndonos tener una actitud mucho más activa en el proceso de compra, no fuese más problema nuestro que de los propios vendedores a los que nos estábamos enfrentando. Como resumen de esta visita solo daremos 2 datos, el primero es que abandonamos el establecimiento tras 22 minutos sin que nadie nos atendiera, el segundo que uno se siente realmente ridículo cuando se da cuenta de que 4 compañeros estamos subidos charlando apaciblemente en un vehículo estacionado en el escaparate de uno de esos concesionarios en lugar de en una buena terraza disfrutando del buen tiempo pues las posibilidades de efectuar la compra de un coche eran relativamente escasas.

Tercer Concesionario, en este caso de 2 plantas, en la primera de ella nos llevamos un susto cuando un vendedor nos ofreció su ayuda en menos de 2 minutos, ya que aquello fue todo un sobresalto por la falta de costumbre. Nos invitó a ver el concesionario completo sin acompañarnos limitándose a indicarnos su mesa en caso de que necesitásemos ayuda. Antes de esto nos comentó que el sector estaba muy mal y que era un buen momento para comprar debido a las fantásticas ofertas que nadie nos explicó.

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Con esta pequeña prueba de mercado de andar por casa que realizamos nos dimos cuenta de lo que supone realizar grandes inversiones en campañas publicitarias por parte de las marcas que tras alcanzar su objetivo, el tráfico de clientes por nuestro establecimiento, caen en saco roto cuando nadie apoya el proceso de venta con una sonrisa, un aporte de confianza, y ayudándonos a descubrir aquella necesidad que todos llevamos dentro a la hora de salir a realizar una compra.

¿Has tenido experiencias similares o trabajas dentro del sector?, con idea de tener una recogida de datos significativa que nos ayude a mostrar a las grandes compañías que a veces con menos esfuerzo e inversión el cliente puede quedar mucho más satisfecho compártelas con nosotros.


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Comentarios

En respuesta al artículo de si hay crisis en el sector automovilístico, es obvio que la hay y grande a nivel ventas. Pero el problema empeora cuando se une la ineficacia de los empleados de los concesionarios. Si las ventas han caído por la ya conocida y famosa crisis, no podemos dejar de lado el único aspecto que podría constituirse como la única ventaja competitiva de un concesionario en igualdad de condiciones con otro de su competencia… y es la “calidad del servicio”.
Todos estamos hartos de escuchar situaciones similares a las que se comentaba en el artículo al que doy respuesta.
Antaño, en época de vacas gordas, cuando los coches se vendían como rosquillas y los créditos se aprobaban con una alegría pasmosa…todo era “jauja”…y la aptitud comercial del vendedor de un cocnesionario se veía relegada a un simple empleado que debía estar para tramitar la venta. Pero ahora la cosa ha cambiado y no sólo porque no se concedan créditos tan alegremente, sino porque el cliente sabe lo que quiere y no va a permitir que le ninguneen.
Así, que ya saben..amigos comerciales de los concesionarios…reciclaje y más actitud “proactiva”…que las ventas de coches han caído….pero si encima “pasan” de los clientes cuando éstos entran a sus establecimientos..mal camino llevamos!!

todo es culpa de zp

¡¡Bueno…a mí me ha pasado de todo antes y durante la crisis!! Si te soy sincera la atención que recibí de los comerciales de los concesionarios hace unos 5 años no dista mucho de la actitud de los comerciales en la actualidad. Pero se supone que estamos en crisis, que hay que vender, que cuando entra un cliente potencial por la puerta del concesionario hay que ir a por él. Pero, ¿no será que esto de la crisis hace pensar al comercial de turno que no vienes a comprar sino a ponerte los dientes largos con aquello que te podrías comprar pero que como estamos en crisis no puedes? ¿se le pasará esta idea por la cabeza y dirá en voz baja – “otro gilipollas que se aburre en su casa y no tiene otra cosa que hacer que venir a tocarme las pelotas con preguntas absurdas. ¡¡¡Como si el banco le fuera a dar el préstamo tal y como están las cosas!!!”-? En fin, que pienso que la palabra crisis es la justificación de muy muchos para dejar de trabajar porque, si te echan a la calle por no vender o no hacer bien tu trabajo, es muy fácil decir – “El sector del automóvil está en crisis y no hay trabajo para los buenos vendedores”-.

Los nefastos datos de ventas son una realidad “impepinable” para todo el sector automovilístico, y en una parte importante esto es una consecuencia de una crisis aún mayor sobre la cuál ni siquiera un lobby tan poderoso como el del creador Henry Ford o el del diseñador Pininfarina puede poner freno. Ahora bien, “en el mundo de los ciegos el tuerto es el rey” y ahí es dónde hay que marcar la diferencia, en las manos de los gestores de una marca está caer en un conformismo generador de un círculo vicioso(qué más da caer un 30% que un 32%, si ya no cobro el incentivo…) o bien saber reaccionar y ponerse las “baterías” siendo consciente de que si a la competencia en épocas de bonanza es importante tenerla a raya, en situaciones difíciles hay que ir “a muerte” a por ella sin hacer prisioneros; máxime sabiendo que la calle está llena de gente con ilusión y mucha necesidad de ocupar esos puestos de trabajo que los acomodados de este artículo hacen que uno se eche las manos a la cabeza.

La verdad es que cuando comencé a hacer visitas de mystery en concesionarios de vehículos me quedé sorprendido por el servicio prestado.

El tiempo de espera hasta que un comercial te atendía era elevado, he llegado a esperar más de 20 minutos estando muchos de ellos trabajando (?) en sus mesas sin atender a clientes.

En casi todas las visitas me enseñaban el coche destacando los puntos que indicaba el argumentario de venta (sólo en 1 visita ni siquiera me enseñó el coche estando el vehículo en la exposición)… Catálogos, a veces había y a veces no.

Lo peor era el seguimiento comercial. Tras darles teléfono móvil muy rara vez hacían el seguimiento…

Si de verdad hay crisis y mi puesto de trabajo corriera peligro intentaría vender como un loco….

Un saludo.

Estamos con vosotros de todas todas en la mayor parte de vuestros comentarios, aunque si bien es cierto la generalización en muchos casos puede ser peligrosa. Siguiendo con la línea de los concesionarios hemos estado haciendo visitas a varios de ellos que se encuentran en zonas relativamente cercanas a los inicialmente señalados y nos hemos llevado una grata sorpresa al observar que en 3 de 3 concesionarios las puntuaciones han sido más que sobresalientes.
En resumidas cuentas esto abarcaba desde un seguimiento personalizado al cliente días después de nuestra visita al concesionario, hasta un trato más que cordial en los establecimientos con actitudes sinceras que en ocasiones han llevado al propio vendedor a recomendarnos otra tipología de vehículo aún a sabiendas del perjuicio económico que ello suponía para su empresa.
Lo que nos ha hecho plantearnos un segundo ciclo de reflexiones ha sido el hecho de que estas nuevas visitas han sido realizadas a concesionarios de las denominadas marcas “premium”. ¿Podemos con ello decir que por algo “pagamos más caro” determinado tipo de productos cuando sabemos que sus calidades son similares? ¿Es realmente el servicio el que permite a estas marcas trabajar con el premium price que dictan las normas de marketing como líderes de mercado?

Yo llevo varios años realizando este tipo de visitas y he de decir que recientemente he realizado 11 visitas a diferentes concesionarios de diferentes marcas.
Y lo que realmente he observado es una falta de motivacion enorme y un desanimo generalizado, anteriormente a la crisis independientemente del tiempo que tardaran en atender al cliente se les observaba mas profesionales, te eseñaban el vehiculo, te explicaban detalladamente el catalogo y te tenian media hora en la mesa comentandote cosas.
Hoy en dia de las 11 visitas que he realizado podria decirse que solamente en 3 he observado un comportamiento similar, pero en el resto una desmotivacion enorme, y eso en mi opinion es por que estan cansado que la gente entre a preguntar y no ha comprar, otra cosa seria si uno entrase diciendo que quiere tal coche y tal modelo con tal acabado y con el cheque o el dinero en la mano, en este ultimo caso seguro que cambiarian de actitud.

Estoy contigo, pero esa no es la fórmula, si hablamos de que tiene que haber motivación del personal entiendo que debe de salir de ellos o bien de la dirección de los equipos comerciales. Estamos hablando de un proceso de venta en su sentido profesional por lo que no nos vale pensar que cuando un cliente llega con el cheque pegado en la frente es cuando las cosas funcionan bien gracias a que los vendedores ven claro que con un mínimo esfuerzo van a recibir una compensación económica a modo de comisión. ¿Quieres decir con esto que lo que tenemos que hacer es olvidarnos de todo concepto de Recursos Humanos o de Márketing y centrarnos únicamente en la repercusión económica de los vendedores? Creo que ni aún así serían capaces de hacer las cosas de forma medianamente decentes en al menos el 80% de los concesionarios de España, y hablo por experiencia personal en la compra reciente de un coche para mi mujer !!!

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