La primera impresión: El estado del establecimiento

En la venta de servicios, el establecimiento viene a conformarse como una cubierta, como el envase al producto.

Una de las primeras nociones que recibe un vendedor de venta a domicilio es que la imagen que proyecta su físico y como viste, condiciona la actitud que le mostrarán los potenciales clientes.


Si es buena, tendrá más opciones de ser escuchado y cerrar ventas.Tanto es así, que abundan los estudios que hacen referencia a la primera sensación que causamos a otra persona. En ellos, sólo en un 7% de los casos influye lo que decimos, el 93% restante viene determinado por cómo se traslada el mensaje (elementos paraverbales) y la imagen que proyecta nuestro físico.

Y hay quien se extraña de los datos anteriores porque entienden que lo que se dice es lo más influyente.

Para un franquiciado o propietario de un establecimiento sucursalista, la primera sensación que percibe el cliente se la transmite la fachada del mismo: el rótulo, las paredes y/o cristaleras, la iluminación.

Una vez que entra en el establecimiento: la decoración, la existencia de una homogeneidad en la imagen corporativa, el personal uniformado, la limpieza y orden del mobiliario, entre otros aspectos.

Un buen exterior del establecimiento atrae clientela y, si el interior está en consonancia, mantiene al potencial cliente en buena disposición a recibir ofertas (mensajes).

Si el buen paño en baúl cerrado no se vende, viene a decir el refrán; no es menos cierto que tampoco es fácil venderlo si está empolvado o deteriorado.

Si se cumple los estándares claves de estado del establecimiento, puede ser un elemento que atraiga la atención favorable del cliente y facilite que se contraten en mayor número de ocasiones los servicios que se ofrecen; lo que si podemos decir con certeza, es que si no lo cumplen, los argumentos de venta que se expongan pierden credibilidad. No contratamos lo que nos genera dudas.

El mantenimiento adecuado de las instalaciones, provocará que no se perjudique la buena imagen proyectada en otros establecimientos de una misma enseña recién inaugurados o adecuadamente conservados.

Realizar chequeos y, si procede, reparación-sustitución de elementos del establecimiento, permitirá mantenerlo en óptimas condiciones, como al cliente le agrada verlo. Lo que le inferirá atributos de calidad en el servicio, que serán valorados por quienes accedan al punto de venta.

La Primera Impresión.pdf


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Comentarios

En la captación y fidelización de clientes parece que todo vale. Me resulta llamativo que hoy en día empresas y organizaciones fijen sus técnicas de venta en técnicas como el marketing olfativo. Estamos habituados, como consumidores, a ver el diseño de un envase, o recordar la melodía de un spot publicitario, pero quizás también estemos habituados a marcar una pauta de consumo a través de un olor, de un perfume, sin que ser conscientes de ello.
Algunos olores pueden suscitar en los clientes conductas positivas, como una compra, el cierre de una operación o pagar con gusto un precio más elevado por el mismo producto. Varios estudios, desde la década de los 90 han constatado que “cuando un mismo aroma se desprende durante las fases de aprendizaje y memorización, el recuerdo y el reconocimiento de los artículos mejora”.
Si bien, el marketing olfativo, sigue siendo un campo con un desarrollo prioritariamente experimental, se sabe a ciencia cierta que un mal olor puede llegar a producir un rechazo a la imagen de un producto y la elevación del mal humor del cliente.
¿Pero puede un perfume multiplicar los beneficios de una caja? En un mundo empresarial competitivo, que busca hacer felices a sus clientes, un buen olor podría, presumiblemente, elevar nuestras fuentes de ingresos. Y hablamos de un buen olor, porque no siempre un perfume agradable es recomendable en cualquier establecimiento, puesto que la percepción olfativa es subjetiva en cada individuo. Por ejemplo, no a todos los clientes de una panadería les gusta estar rodeados de un olor a pan recien horneado.
Se habla frecuentemente del estado del establecimiento como una sección opaca al conjunto de la empresa, donde solo importa el estado del escaparate, la viveza de los colores de la imagen corporativa o la limpieza del lugar. Y olvidamos que a nuestra memoria le encanta recordar los olores de aquellos días en los que fuimos felices.
P.D. Enhorabuena por el Blog

Sr Martín;

Agradecemos la felicitación que nos ofreces y, a su vez, su atinado comentario.

El ambiente olfativo repercute en el recuerdo de un establecimiento que tiene un cliente y condiciona su deseo de volver a visitarlo.

Las dimensiones del olor son: Tipo de aroma, nivel de agrado e intendidad del mismo. No basta con ser conscientes de la utilidad del uso de olores como elemento de marketing en el punto de venta, es necesario hacer un adecuada combinacion de esas tres dimensiones.

Huelga abundar en que al tomar la decisión de compra lo hacemos influenciados por elementos racionales y emocionales, sin embargo se hace necesario recalcar que un olor agradable facilita la estancia en los establecimientos y para comprar necesitamos estar cómodos que nos acojan bien.

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