GASOLINERAS ESSO – GALP, UN PROYECTO COMPLEJO

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Shoppers acaba de finalizar su primer proyecto para la red de gasolineras Esso, recientemente adquirida e incorporada a Galp. De este modo, la compañía de origen portugués se posiciona entre las primeras a nivel nacional con una red ya cercana a las 700 estaciones.

Shoppers Marketing Consulting se ha encargado de desarrollar un plan de mejora continua aportando el desarrollo de la actividad del cliente misterioso para la red de gasolineras recientemente adquiridas, y en donde se fusionan 3 servicios en 1, repostaje de carburantes, tienda y cafetería. Como resultado de la fusión de estos elementos se plantea un complejo proyecto culminado con éxito y en donde de forma progresiva se ha observado como los resultados de forma genérica mejoraban con el paso del tiempo y con la aplicación de las medidas correctoras correspondientes por parte de la central de la compañía. Las gasolineras analizadas han sufrido 3 controles en un periodo de nueve meses en los que se han generado comparativas por zonas geográficas que permitan a nivel interno el fomento de la competitividad.

Como siempre, y aprovechando las noticias que van aconteciendo a nuestra compañía, os planteamos en nuestro blog preguntas referidas a esta actividad y que nos han surgido en el transcurso de los días:

¿Podemos determinar que recibir un buen servicio en 2 de los 3 puntos de contacto con el cliente es válido para la empresa?

¿El cliente toma la imagen global del servicio recibido o se queda con el fallo percibido en algún momento del proceso?

¿Es suficiente un buen servicio en nuestra estación como argumento de fidelización de clientes en un sector plagado de oferta?

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En esta ocasión seremos nosotros mismos los primeros en mojarnos y decir sin miedo a equivocarnos que:

No, no es válido con que nuestro servicio sea excelente en 2 de los tres puntos de contacto con el cliente. Si la peculiaridad de nuestro negocio nos obliga a ofrecer 3 servicios en 1 habremos de maximizar nuestros esfuerzo para ofrecer un 110 por ciento a nuestros clientes. El porqué de esta opinión es sencillo, nuestro cliente tendrá más facilidad para recordar el tiempo de espera en la cola de la caja o de la cafetería que para caer en la cuenta de lo limpias que estaban la pista o las mangueras de los surtidores por lo que un pequeño fallo en cualquier parte del proceso puede dar al traste con un gran trabajo realizado en otras áreas.

Como argumento no solo es necesario y suficiente, sino también fundamental. Cada día estamos más convencidos, y así lo demuestran los números que se ponen a nuestro favor, los clientes se dejan llevar por un trato cercano, familiar, y de confianza, en resumen por el valor añadido de los empleados del front line staff. Baños limpios, buena disposición de la distribución de los displays o una buena iluminación son importantes en el proceso de venta pero no determinantes en el de fidelización, al contrario que la atención personal recibida en el establecimiento. Por tanto podemos concluir nuevamente que nuestro caballo de troya por uy bonito que sea no serviría de nada si no lo llenamos de soldados dispuestos a darlo todo.


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Comentarios

Llevo trabajando más de 6 años en una estacion de servicio y actualmente ocupo el cargo de gerente en la misma. Efectivamente el cliente siempre se lleva la imagen de lo peor que pueda encontrarse en su visita, aunque también influye en gran medida la ubicación de la estacion de cara a conseguir que los clientes repitan en su visita una semana tras otra. No obstante es indiscutible que la mayor fidelidad en los cluientes se obtiene mediante un trato personal y cercano a los mismos que les hace sentir importante.

E trabajado durante mas de 20 años en una estacion de servicio, y el trato al cliente se a perdido, desde que en las areas de servicio se facilito el respostage del cliente y no el del operario. Hoy en dia vas a una aria de servicio y tienes que pagar primero y luego te siver uno mismo, eso hace perder tiempo de cara al cliente. Luego me parece muy bien que tengan tiendas porque lo tienes todo en ellas,pero ahora el empleado no es un expendedor sino que es vendedor tambien.

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