MANTENER LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR BANCARIO EN ÉPOCAS DE CRISIS

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Hace algunos años leí un artículo muy interesante sobre una mesa redonda que se había desarrollado en Madrid, organizada por Telefónica Empresas, en la que se congregaba a importantes personalidades de diferentes entidades bancarias y de las principales cajas españolas.

En dicho artículo que tal y como he mencionado venía prácticamente a coincidir con el apogeo vivido por el sector junto al inmobiliario en España se hacían claras referencias a la importancia de cuáles eran las oportunidades y los retos que este sector estaba afrontando en relación con los cambios en la atención al cliente; La modificación en la propia gestión de clientes, la multicanalidad o los entornos tecnológicos fueron algunos de los temas que se analizaron en la mesa redonda.

Inmersos ya hoy en pleno año 2009 y con la temida crisis sobre nuestras cabezas se me plantea la duda de como afrontar los nuevos cambios en el sector. Clientes que se sentaban con el director de su sucursal habitual para solicitar ampliaciones de la hipoteca o incluso una nueva, líneas de crédito o descuento y un sin fín de productos que eran cuantiosamente beneficiosos para las entidades se sientan ahora en multitud de casos con estos mismos directores para pedirles consejo ante la situación personal y económica en la que se encuentran.

¿De qué armas se ha dotado al personal del front line staff ante los cambios acaecidos en el mercado?
¿Cómo podemos gestionar las situaciones de crisis con clientes que hasta no hace mucho eran objetivo claro de nuestra entidad?
¿Cómo podemos enlazar esa misma relación con los cambios de los ciclos económicos de forma que me permitan fidelizar mi cartera de clientes con independencia de la situación del mercado?
¿Está el personal de nuestra red de bancos y cajas a nivel nacional preparado para afrontar el cambio en cualquiera de los canales con los que los clientes habitualmente toman contacto con su entidad?
¿Logra dicho personal hacer llegar a sus clientes la sensación de que el banco los apoya como proveedor suyo que es y no todo lo contrario, transfiriendo sensaciones de confianza y haciendo que los clientes estén contentos y no se arrepientan de la elección realizada en su día?

Junto a estas cuestiones se nos ocurren otras muchas cuyo futuro planteamiento dejamos en vuestras manos para lo cual agradecemos la colaboración desinteresada de todos los seguidores de este blog al objeto de mejorar nuestros conocimientos y capacidad de reacción en lo que a calidad y a atención al cliente se refiere.

Departamento de Comunicación de Shoppers Marketing Consulting.


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Comentarios

Se me plantean diversas ideas relacionadas con los comentarios del artículo, en especial teniendo en cuenta la actual coyuntura económica. Soy bastante escéptico a la hora de pensar que exista tiempo de reacción dentro de este sector, o bien herramientas que permitan hacer frente a los momentos de crisis dentro del corto plazo.
La elección del presidente de Estados Unidos Barack Obama ha insuflado automáticamente confianza a los mercados, lo cual a su vez se ha visto apoyado tras la reciente aparición en televisión del presidente de España José Luis Rodriguez Zapatero. Todo ello hace que la propia disposición de los clientes sea diferente al augurar una mejoría en su propio subconsciente. Soy empleado del sector de la banca en oficina comercial y os puedo asegurar que esta semana ha sido una de las más tranquilas desde hace mucho tiempo. ¿Se puede realmente operar a nivel empresa frente a estas fluctuaciones políticas o de mercado? El 11 de Septiembre o el 11 de Marzo, fechas negras de los mercados económicos debidos a los ataques terroristas hicieron mella directa sobre el sector financiero provocando un pánico generalizado sobre la población y los usuarios finales. Ello llevó a que los objetivos de muchos de nosotros cambiaran radicalmente en su posibilidad de ser alcanzados haciendo mella directa sobre mis motivaciones y las de mis compañeros.
No sé, realmente soy escéptico ante la idea de que se pueda reaccionar o estar preparado ante estas hipótesis que se plantean.

Estimado Roberto,
coincidimos contigo en el hecho de que reaccionar en el corto plazo es relativamente complicado especialmente para compañías tan grandes con un alto grado de burocratización como pueda ser un banco o una caja.

Precisamente gracias a esa burocratización que generalmene va acompañada de un alto grado de estandarización de los procesos tal vez sea relativamente sencillo estar bien posicionado ante los momentos de crisis. Por tanto entendemos que el error generalmente es un error de base, ya que no se trata de quedar a la espera de verlas venir, sino más bien de desarrollar una labor proactiva en el campo de la atención al cliente. Entendemos que en este sentido la secuencia lógica no pasa por un acción-reacción, sino más bien por una secuencia de preparación-acción-reacción.

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