La Opinión de nuestros colaboradores (IV). Satisfacción del Cliente

Ana Turón, Redactora Jefe de la publicación RRR-Grupo Caterdata (Revista de Restauración Rápida, líder en su sector); Luis de la Torriente, Director del Departamento de Marketing del Centro Comercial Neptuno, de Granada; Leopoldo Mérida, Departamento de Comunicación de Auren, y Consultor Experto en temas de Comunicación. 

Esta semana responden a la siguiente cuestión: ¿Qué puede justificar que las empresas realicen más esfuerzos en captar nuevos clientes que en mantener satisfechos a los que ya tienen en cartera?

Ana Turón. RRR. A no ser en puntos muy estratégicos de paso continuado, es difícil por no decir imposible que un establecimiento se mantenga por el flujo continuo de clientela siempre diferente. No en vano, la fidelización de clientes es uno de los objetivos de cualquier empresario. Una vez más creo que la situación ideal es la que mantiene satisfechos a los clientes a la vez que se ponen en marcha políticas de captación de nueva clientela. Está claro que una empresa no evoluciona si no es capaz de ir generando demanda nueva, pero tampoco se puede permitir el lujo de perder la que tiene. Lo de que ‘un cliente es un tesoro’ no creo que sea una frase vacía.

Luis de la Torriente. Centro Comercial Neptuno. Me remito a la experiencia personal descrita en la primera opinión que aporté en este Blog. El caso del restaurante ‘Henry Nosequé’ del aeropuerto de Ibiza. Este establecimiento, debido a su localización estratégica en dicho aeropuerto, ya que por delante de él pasan a lo largo del año muchos cientos de miles de personas, tiene obviamente una mayor preocupación por captar nuevos clientes (enorme inversión en imagen de marca captadora de potenciales clientes) que en mantener satisfechos a los que han sido seducidos por su imagen.

El modelo de negocio se basa en el altísimo tráfico de clientes potenciales que pasan por delante de su establecimiento en una única ocasión y que es al que tienen que ‘capturar’, no preocupándose por fidelizarlo ya que cada día, todos los días, todas las semanas, todos los años, miles de nuevos potenciales clientes pasarán por delante de este establecimiento una primera vez, y si van captando a un determinado porcentaje de ese público potencial, aunque no fidelicen, el modelo económico funciona.

La duda… ¿es ético?

Leopoldo Mérida. Auren. Sin duda, el crecimiento. Hay mercados en los que debido al número de clientes y la competencia existente, la única forma de crecer es robar clientes a la competencia puesto que los beneficios llegan con el volumen y no con la rentabilidad individual.

Se suele decir que el 80% de tu facturación es debida al 20% de tus clientes. Decir esto es como decir que en Andalucía todos dormimos la siesta. Evidentemente esto dependerá del sector, si no sólo pensar en las compañías de telefonía móvil donde esta premisa no se cumple.

Personalmente creo que la fidelización de clientes es fundamental para el mercado de servicios y de bienes duraderos donde el servicio post-venta y una buena respuesta ante problemas derivados de la utilización de productos puede repercutir en una repetición de la compra llegado el momento.

Las empresas dedicadas a la venta de productos industriales no reparan en gastos a la hora de elaborar planes de fidelización de clientes puesto que un cliente satisfecho no arriesgará a cambiar una máquina que supondrá para su compañía una fuerte inversión.


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Comentarios

En respuesta al escrito publicado por el Sr. Luis de la Torriente, tengo que decir que soy cliente de este establecimiento con una frecuencia mensual, ya que al ser comercial y viajar a Ibiza asíduamente, siempre caigo en la trampa de tomarme el último café allí. La verdad es que últimamente tienen a un señor empleado en el mismo con muy poco arte para estar detrás de una barra o servir a cualquier tipo de cliente. En mi opinión, no se trata más que de tener la justa educación para intentar hacer el trabajo lo mejor posible.

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