La primera impresión. Atención Telefónica: Monólogos (II)

Cuando los espacios televisivos de monólogos humorísticos proliferan en las diferentes cadenas televisivas y en algunos casos en prime time, proponemos a los guionistas de dichos programas empleen su tiempo en crear uno sobre la atención telefónica que se ofrece en los centros de recepción de llamadas.

Al solicitar la resolución de un problema técnico o solicitar alta o baja como cliente en una empresa nos solicitan un sin fin de datos personales. Si queremos conocer nosotros con quién estamos hablando, el personal que atiende muestra reparos en identificarse. Generan con ello desconfianza, ¿por qué no nos los dicen?. Si los aportaran ahorrarían tiempo a los llamantes en los casos en los que se interrumpe la llamada, se evitaría que al volver a contactar se pudiese continuar la conversación y con ello evitar de nuevo relatar nuestra necesidad o petición a otro empleado.
 
¿Los menús grabados ahorran tiempo? Sin duda, reducen el que se tarda en perder la paciencia por esperar.En las entidades financieras que no se comunican presencialmente con sus clientes (banca electrónica-on line) y que ofertan, en ocasiones, sus productos en condiciones económicas aparentemente más ventajosas que la “banca tradicional”, si la atención telefónica que ofrecen no es eficaz los clientes percibirán que las condiciones ya no les resultan tan atractivas, porque manteniéndose los costes monetarios, se incrementarían los no monetarios (esperas, desinformación y otros).Los clientes al marcar un teléfono de atención al cliente buscamos que las personas que nos atiendan sean competentes. No sabemos cuál es el departamento que le corresponde conocer del asunto que ha provocado nuestra llamada en ese momento.

Trasladar nuestra petición a uno y a otro empleado y a otro y a otro, hacer el mismo relato, volver a aportar nuestros datos identificativos reiteradamente manifiesta desorganización, incompetencia y cierto menosprecio al cliente por parte del centro receptor de llamadas.Quien atienda eficazmente a los clientes tendrá una potente ventaja sobre su competencia; la ventaja no es tener un servicio de atención a través del teléfono y sí que sea eficaz y rápido.
Numerosas llamadas a estos centros son verdaderos monólogos, ya que no se escucha (sí se les oye) a los llamantes y se les trata con insolvencia; lo que propicia el disgusto y desesperación de quien llama. Por lo expuesto líneas atrás sugeríamos a guionistas de programas televisivos de divertimento como tema para monólogo el tratamiento que nos ofrecen las empresas al contactar telefónicamente, ya que serían muchos quienes nos identificaríamos con los comentarios que pronunciaran y podríamos sonreír de lo que en tantas ocasiones nos ha causado desazón. 

La percepción que de los call centres tenemos los clientes mejoraría si pasasen a ser verdaderos centros de acogida de clientes. Donde no se reciban llamadas, se reciban a clientes. Que dejen de ser recogedores de peticiones y quejas y se conviertan en departamentos solucionadotes de necesidades.
 
         
 
  
    
 

 

 


¿Disfrutaste esta entrada? Por qué no dejas un comentario abajo y continúas la conversación, o te suscríbes a mi feed y obtienes los artículos como este enviados automáticamente cada día hacia tu lector de feeds.

No hay comentarios todavía.

Deja un comentario

(requerido)

(requerido)